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O momento de insatisfação do seu cliente pode ser oportunidade para fidelizá-lo
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O momento de insatisfação do seu cliente pode ser oportunidade para fidelizá-lo

Postado por Arquem - Automação Corporativa às 01/02/2021


Uma reclamação pode ser lado bom, se o seu consumidor fez uma crítica, agradeça, pois ela provavelmente poderá te salvar!

As reclamações cresceram no Brasil, para você ter uma ideia, o Procon-SP registrou um aumento de 285% nas reclamações dos consumidores nas compras pela internet de 2019 para 2020 e grande parte deste problema na experiência do cliente está localizada justamente na entrega do produto.

Muitas óticas treinam suas equipes de vendas, mas várias delas não percebem a importância de qualificar o time ou parceiro terceirizado, para não propiciar uma jornada frustrante para o comprador.

E se o cliente reclamou? Agradeça!

Quase ninguém gosta de ouvir reclamação, mesmo quando a crítica é construtiva, é difícil encarar como algo proveitoso e positivo, mas no mundo corporativo, quando se fala em atendimento ao cliente, ouvir reclamações é algo que não pode ser deixado para o lado, porque a forma de receber e dar tratamento às queixas é que pode fazer toda a diferença para a organização.

Pense bem: o que você tem a ganhar enfrentando um cliente insatisfeito ou sendo indiferente à sua queixa?

Quando um cliente diz para a ótica com a qual mantém uma relação comercial que está insatisfeito com um determinado produto, significa simplesmente que ele deseja fazer alguns ajustes nesse relacionamento. É como um casamento: quando um reclama do outro é porque existe sentimento suficiente para se resgatar e manter a relação.

Muito pior seria se o cliente tratasse sua ótica com indiferença, quando um cliente está incomodado, mas não fala nada, no momento em que menos se espera ele vai para outra ótica. Ainda fazendo analogia ao casamento, uma reclamação é um sinal de alerta importante para ambos repensarem o relacionamento, na maioria das vezes, não há motivo para se ofender com uma crítica. Ela pode ser um ótimo instrumento para aperfeiçoamento pessoal e profissional.

Outro ponto positivo é que a reclamação de um cliente pode servir como consultoria, ainda que involuntária, para a ótica, na maioria das vezes, ele mostra, de maneira inequívoca, sincera e gratuita, uma série de erros que vem acontecendo, sem ao menos se dar conta. Uma consultoria, aliás, cobra caro para dar os mesmos conselhos que o cliente pode dar.

Caso a sua ótica não possa atender ao pedido do cliente, que pelo menos lhe dê atenção, garantindo que ele seja ouvido, tanto quanto obter soluções, as pessoas desejam ser ouvidas e seus pontos de vista respeitados. Saber ouvir não implica custo financeiro para a organização, mas ainda assim é uma qualidade muito desejada.

Muito longe de ser um inimigo, um cliente insatisfeito pode ser fonte de aprendizado, coleta de informações valiosas e que com flexibilidade da ótica pode transformar um problema em fidelização, melhorando o atendimento e a gestão da empresa.

Fez sentido para você?


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