Relacionamento com o cliente: entenda como ele pode ser a chave para o crescimento da sua ótica - Blog - Arquem Automação

Fique por dentro de nossas novidades



Fique por dentro das novidades da Arquem e do setor.

Receba dicas e notícias no seu e-mail.



Clique aqui

Relacionamento com o cliente: entenda como ele pode ser a chave para o crescimento da sua ótica
Blog

Relacionamento com o cliente: entenda como ele pode ser a chave para o crescimento da sua ótica

Postado por Cristiano às 28/02/2018


Não é nenhum segredo que os clientes estão cada vez mais bem informados, criteriosos e exigentes, o que obriga as empresas a repensarem a postura no atendimento. Hoje em dia, satisfazer não passa de uma obrigação. Se você quer fazer a diferença no mercado e ajudar a sua organização a ter sucesso, é necessário surpreender e encantar.

O foco está, mais do que nunca, em um atendimento personalizado e humanizado, que proporciona uma experiência única e especial.

Caso você aposte em um atendimento robotizado e impessoal, as chances de o consumidor trocar o seu negócio por outro são grandes. Além disso, ainda existe o risco de o cliente fazer propaganda negativa da sua marca. Definitivamente, o usuário do seu produto não é apenas mais um número na planilha de faturamento do seu negócio.

O mercado mudou, e aqueles negócios que não acompanharem essas transformações correm o sério risco de fechar as portas.

Se você quer se diferenciar para se tornar uma referência no mercado, leia este artigo. Nos tópicos abaixo, vamos dar dicas essenciais de como construir um ótimo e eficiente relacionamento com o cliente. Então, acompanhe as nossas ideias, que podem assegurar que você aprimore e construa uma excelente relação com a sua base de consumidores.

O que é relacionamento com o cliente?

Antes de entender o tema, é preciso conhecer efetivamente quem é a pessoa que a sua empresa busca atender — afinal, é impossível ter todos os públicos como consumidores da sua marca. Nesse contexto, é imprescindível realizar um estudo da sua audiência para conquistar ótimos resultados.

Nos dias atuais, você precisa enxergar além, por exemplo, do conceito de público-alvo, pois trata-se de um grupo complexo e heterogêneo. Com o avanço da tecnologia e do próprio mercado, o desafio agora é compreender as personas da sua empresa.

Diferentemente dos dados gerados a partir do público-alvo, a persona é bastante objetiva, pois é uma representação semifictícia do seu consumidor, com base em dados detalhados e reais sobre o comportamento dele.

A partir do momento em que você cria suas personas, ou seja, quando passa a conhecer os seus potenciais consumidores profundamente, está apto a estabelecer uma verdadeira relação com a sua audiência.

Dessa maneira, o relacionamento com o cliente consiste em ir além de uma venda tradicional e focar uma interação que, de fato, entregue valor para o usuário do seu produto ou serviço. Uma vez que você se relaciona com seus clientes, passará a entender quais seus interesses, e isso será essencial para fidelizá-los.

O que é valor para o cliente?

O conceito de valor para o cliente pode não ser tão simples de explicar. Afinal, valor não é algo medido, mas percebido. Podemos entendê-lo, porém, como um grande problema resolvido, um interesse atendido ou até mesmo um sonho realizado. Quando você cria empatia com o cliente, entende suas verdadeiras necessidades e ganha poder para atendê-las de forma genuína. Consequentemente, entrega valor.

Para que essa situação aconteça de forma contínua, é preciso que a empresa se oriente, se organize e se estruture para resolver os problemas da forma mais precisa possível. Quanto mais acertos nas relações e nas entregas, maior a percepção de valor por parte dos consumidores.

Nesse contexto, vale dizer que, em hipótese alguma, você deve tentar convencer seu cliente de que está criando valor para ele. Isso é algo que deve partir do usuário do seu produto ou serviço, naturalmente.

O grande desafio é criar um relacionamento sólido, próspero e proveitoso. Isso pode ser feito de várias formas, inclusive com a ajuda de ferramentas, como o Marketing de Relacionamento.

Como o Marketing de Relacionamento pode atrair seus clientes?

Antes de responder a essa pergunta, vamos destacar o significado de Marketing de Relacionamento. O conceito consiste em todas as ações realizadas pela empresa com foco na criação e na manutenção de uma relação positiva com seus consumidores. A organização oferece vantagens e, assim, assegura clientes fidelizados.

No Marketing de Relacionamento, o grande objetivo é fazer com que os usuários dos seus produtos ou serviços se tornem fãs da sua marca. Para que a sua empresa crie um plano para realizar tal missão, é preciso, por exemplo, implantar uma cultura de fidelização junto aos funcionários. Ou seja, a equipe precisa estar motivada para realizar um trabalho de sucesso. Além disso, também existe a necessidade de contar com um sistema de atendimento que, de fato, conquiste o consumidor.

Empresas que têm êxito na estratégia de Marketing de Relacionamento contam com clientes que falam bem dos seus produtos ou serviços. Trata-se de uma situação ganha/ganha: uma vez que seus produtos e serviços entregam soluções para as pessoas, elas propagam esse retorno de forma natural e gratuita. Isso acontece no momento em que os clientes sentem que são os atores mais importantes dessa interação.

Com base nessas ideias, as empresas devem utilizar todos os meios possíveis para estreitar as relações e os laços com os consumidores. É imprescindível manter uma relação direta e pessoal com as pessoas que se beneficiam das soluções que sua organização oferece.

Para tanto, existem as redes sociais, como o Facebook, o Instagram, o Twitter e o WhatsApp; os sites; os blogs; dentre outras ferramentas. O essencial é ter em mente que é preciso personalizar os atendimentos e proporcionar experiências únicas e especiais. Isso vai gerar memórias afetivas nos clientes, e eles, certamente, darão o retorno que você espera.

Quais são as melhores estratégias na gestão de relacionamento com o cliente?

Para sua empresa estabelecer uma ótima relação com os clientes, é necessário conhecer e aplicar ferramentas que vão te ajudar a se tornar uma referência em atendimento. Claro que não é algo simples de ser feito, mas também não está fora do seu alcance. Dá trabalho, mas os resultados compensam.

A partir da realidade que existe na sua empresa atualmente, é necessário perceber quais são as possibilidades para aprimorar e construir esse atendimento. Confira, a seguir, algumas dessas estratégias, que podem ser essenciais para o sucesso do seu negócio.

Promova uma cultura de excelência de atendimento

De nada adianta um gestor ser comprometido com um atendimento de excelência se a equipe não está feliz e motivada para agir da mesma maneira. Por isso, é essencial que a empresa ofereça aos colaboradores um ambiente de trabalho agradável e com benefícios, como um bom salário e bônus com base nos resultados conquistados.

Além disso, também é importante pensar em um plano de cargos e salários, de maneira que os funcionários possam vislumbrar seus próximos anos na empresa. O essencial é que a organização também mostre-se empenhada em provocar situações para que a equipe atinja o seu melhor desempenho. Afinal de contas, toda empresa de sucesso conta com um time engajado.

Responda dentro do prazo e, se possível, resolva o problema rapidamente

Para que essa estratégia dê certo, é essencial que o time já esteja engajado em torno de uma cultura de excelência de atendimento. Estabelecer uma ótima relação com os clientes consiste em responder a seus questionamentos dentro de um prazo previamente comunicado. Mais importante que isso é resolver a pendência do usuário — quanto mais rápido, melhor.

Lembra-se daquela estratégia de o atendente “empurrar” o cliente para outros setores? É algo que gera insatisfação e perda de tempo — do funcionário e do cliente. É lógico que algumas situações precisam ser resolvidas em departamentos mais técnicos. No entanto, quem atende pela primeira vez precisa ter um conhecimento profundo de todos os processos da organização e, assim, ter a capacidade de resolver os problemas com agilidade.

Tenha um SAC

É muito importante que a sua empresa conte com um Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC). Porém, não basta ter. É preciso disponibilizá-lo, por exemplo, em uma página própria do site da organização, além de divulgá-lo continuamente nas redes sociais. Dessa maneira, os seus consumidores terão mais facilidade em realizar um contato para tirar dúvidas, resolver problemas e até mesmo fazer elogios.

Quanto mais fácil a vida do consumidor, maior será o valor percebido em relação à sua empresa. Consequentemente, a fidelização e os resultados da empresa como um todo também serão aumentados.

Guarde as informações geradas no atendimento

Imagine resolver um problema complexo, perder toda informação gerada por descuido e, em seguida, aparecer uma pendência parecida e você ter que se desgastar novamente para solucionar o caso? Esse tipo de situação é mais comum do que aparenta ser. Para que isso não aconteça, tenha um banco de dados com todo o histórico dos atendimentos.

Além disso, guardar as informações proporciona conhecer de forma profunda os interesses e as necessidades dos clientes. Assim, você poderá, cada vez mais, agir de forma precisa e eficiente com o consumidor, o que é um passo essencial para encantar o usuário do seu produto ou serviço.

Obtenha feedbacks constantes

Antes de terminar o atendimento, é essencial receber o feedback do cliente em relação à experiência que ele acabou de ter com a empresa. Isso pode ser feito por meio de ferramentas de métricas e também com chatbots, que automatizam processos como esse.

Ter feedbacks constantes é algo de grande valor para você aprimorar sua relação com os seus consumidores. Isso, por sua vez, gera um círculo virtuoso: quanto mais retornos, mais conhecimento do cliente, mais excelência na relação, mais elogios, mais recomendações e mais novos usuários.

Verifique se você entregou o que foi prometido

Mais uma estratégia essencial para a excelência no atendimento ao cliente é ter a certeza de que você entregou aquilo que prometeu. Já imaginou não dar conta de um prazo de entrega ou — pior — enviar uma mercadoria com especificações diferentes daquelas tratadas com o consumidor? Em tempos de internet e redes sociais, isso pode arranhar a imagem da empresa de forma grave. Por isso, na hora de fazer uma promessa, todo cuidado é pouco.

Crie empatia e, principalmente, seja coerente em relação a tudo aquilo que diz e faz. De nada adianta, por exemplo, enviar um cartão gentil para o cliente se ele é maltratado quando liga para a empresa, não é verdade? Se a sua empresa quiser criar uma relação memorável com o consumidor, terá de se empenhar para fazer valer o que fala.

Além disso, mantenha uma relação próxima e pessoal, com foco no atendimento das necessidades dos clientes. Sempre que possível, vá além e entregue mais que o prometido. Para você mostrar o valor da solução que oferece, aja principalmente quando seus clientes mais precisarem dos seus serviços. Certifique-se de que tudo foi entregue de forma correta. Essa é, definitivamente, a chave para uma boa gestão de relacionamento com os consumidores.

Assegure-se de que o cliente seja fidelizado

Quando você acerta em todas etapas das relações entre os clientes e a empresa, as chances de fidelização aumentam de maneira substancial. Por isso, é preciso sempre pensar além do fechamento da compra. É necessário focar um atendimento personalizado, principalmente para públicos mais específicos, como pessoas da terceira idade.

Essa forma de agir vai ajudar a criar relacionamentos sólidos, contínuos e duradouros. Isso significa que a empresa precisa sempre pensar no longo prazo. Afinal, uma organização pode estar vendendo bem atualmente, mas com péssimas perspectivas para o futuro.

Nesse contexto, a empresa que obtém sucesso na fidelização do cliente demonstra um esforço de processos contínuos para identificar e criar valores com consumidores individuais, sabendo da necessidade de entregar cada vez mais benefícios ao longo dessa parceria, que pode ser de uma vida toda.

Faça promoções continuamente

Quando você estabelece uma ótima relação com os seus clientes, fica fácil descobrir quais são seus interesses e desejos em um determinado momento. Por exemplo, vamos imaginar que você trabalhe com uma linha premium de óculos importados.

Interagindo com um dos seus consumidores, você nota que ele está buscando um modelo de óculos mais simples, que você não tem costume de oferecer em sua loja. Que tal ser ousado, inovar na sua ótica e fazer uma proposta de uma boa oportunidade para essa pessoa fechar um negócio? Nessa situação, será uma ótima ideia investir em um sistema de gestão para óticas.

Antecipar-se às necessidades do cliente faz toda a diferença. É claro, porém, que a situação descrita exige muito tato e bom senso. Afinal, não dá para sair por aí tentando empurrar qualquer mercadoria para cima do cliente apenas para realizar uma venda. O essencial é que você construa uma relação de confiança com ele.

Agindo dessa forma, as chances de ele te indicar para os amigos e a família são grandes. Hoje, no Brasil, existe uma realidade em que o atendimento ainda precisa ser muito aprimorado. De um lado, isso é ruim. De outro, porém, isso abre um leque de possibilidades e oportunidades para seu negócio conquistar consideráveis fatias do mercado. Lembre-se de que os detalhes é que farão a diferença no relacionamento com os clientes.

Encante seus clientes

Já citamos o tópico algumas vezes no decorrer deste texto, mas aqui vamos falar do conceito de uma forma detalhada. Em linhas gerais, encantar o cliente no atendimento consiste em despertar um sentimento de felicidade nele. Para realizar essa tarefa, é essencial personalizar o atendimento, com cordialidade e atenção total aos interesses dos usuários.

Quando isso acontece, você proporciona uma experiência única, que, muito provavelmente, o cliente vai querer repetir — e ele ainda vai promover a sua empresa gratuitamente. Com certeza, um consumidor satisfeito é a melhor propaganda que pode existir. Afinal, o boca a boca vai se espalhar, e outras pessoas serão naturalmente atraídas para as soluções que você oferece.

Diante de tantas estratégias e dicas, é natural que você esteja com dúvidas em relação a como proceder. Afinal, parece humanamente impossível colocar em prática tantas ideias para estabelecer uma relação de consistência e excelência com os clientes. No entanto, temos a sorte de viver em uma era em que a tecnologia facilita bastante os processos organizacionais.

Na área do atendimento ao consumidor, não poderia ser diferente. Para te ajudar nesse desafio, vamos mostrar como um sistema pode realizar verdadeiros milagres para o seu negócio.

Como um sistema de gestão pode otimizar a relação com seus clientes?

Um sistema de gestão completo pode, por exemplo, facilitar todo o processo de relacionamento com os clientes. Isso assegura, por exemplo, ter mais conhecimento sobre a empresa, fazer análise de dados, otimizar o tempo, contribuir com as decisões e conduzir o processo do atendimento como um todo de forma simples e eficiente.

Em outras palavras, contar um bom sistema significa a automatização de diversas atividades, assegurando uma mudança e completa em relação à forma como você atende. Hoje em dia, uma das moedas de maior valor no contexto de uma organização é o tempo. Com um sistema de gestão, a tecnologia mostra-se uma grande parceira, porque acelera a execução de tarefas. Com processos automatizados, tudo é feito de forma efetiva e concluído de maneira mais rápida.

Uma outra vantagem de contar com um sistema de gestão no atendimento ao cliente é que ele registra todo tipo de informação; assim, cria-se um banco de dados inteligente, que é essencial para aprimorar o relacionamento com os consumidores e gerar mais vendas.

Preciso mesmo de um sistema de gestão?

A esta altura, você pode estar se perguntando se a sua empresa precisa mesmo de um sistema de gestão. Se você quer fazer a diferença no mercado e deixar a concorrência para trás, o ideal é que invista nesse tipo de tecnologia. Além disso, dentro de uma empresa, também podem existir alguns sinais que evidenciam que o seu negócio precisa implementar um software com mais urgência.

Um desses sinais é a desorganização das receitas dos clientes. Um sistema de gestão


Comentários